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以口碑為道法,視天下為一家

2016-12-21 eNet&Ciweek/艾依

清代大儒劉蓉年輕時,每日專注于用功苦讀,不曾注意到屋內有一洼坑。后來他的父親發現了這個越來越大的洼坑,笑曰:“一室之不治,何以天下家國為?”遂取土平之。

在各種文明形態中,漢文明最為注重家庭,中國人的倫理觀念以家庭為基礎建立,“家國天下”,家事雖小,卻是“國”和“天下”的基本構成元素,無家不成國?!凹摇笔紫仁且粋€房屋,房屋里有人,人與人之間的情感緊密連接,有此三者才構成一個完整的家。

“治國先治家”的思想傳承了千百年,一個宣稱要建立一站式裝修服務平臺的家裝網站開始頻繁的出現在各大廣告視頻中。彼時,家裝產業雖大,但市場格局尚未形成,且傳統家裝行業存在較多的痛點?;诖?,致力于依靠互聯網改變傳統裝修行業的連接方式、交易方式、生產方式,身穿藍色裝修服的“土巴兔”逐漸俘獲了大眾的關注。

2011年,土巴兔獲得經緯創投數百萬美元A輪融資;2015年,土巴兔宣布獲得紅杉資本、經緯創投、58集團等著名基金共同投資的2億美元C輪融資;2016年,土巴兔日均UV突破400萬;如今,土巴兔的估值已超過20億美元,當之無愧的成為家裝行業的獨角獸。

在很多人眼里,土巴兔近乎是一夜成名的,但在土巴兔董事長兼CEO王國彬看來,是多年的拼搏磨礪出了土巴兔的今天。

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土巴兔董事長兼CEO 王國彬

信為道:用口碑打磨出家裝消費流量入口

在互聯網催動電商爆炸式發展的時代,“家裝服務平臺”的業務模式看似不難,關鍵是怎樣才能讓有裝修需求的業主穿過成千上萬的網絡服務找到目標網站。為此,王國彬將流量作為土巴兔發展的第一步。從2008年到2010年,土巴兔創業最早的一個目標,就是流量。這期間為土巴兔整個服務鏈積累了海量的數據,也為如今中國家裝流量的大面積覆蓋奠定了基礎。

談到將土巴兔打造成為家裝消費流量入口的“秘訣”,王國彬表示,做好用戶口碑是快速獲取流量的捷徑。傳統家裝產業鏈條長且痛點多,業主的利益得不到保障,為了從根本上解決這些問題,土巴兔在行業首創“裝修?!?,為業主提供“裝修款項托管”和“工程質檢驗收”的免費保障性服務,也被稱為裝修界的“支付寶”。該模式最大的特點是業主可以免費享受土巴兔監理節點上門驗收服務,對裝修結果滿意后再付款給裝修公司。在裝修過程中,對水電、泥木、油漆、竣工四大環節進行驗收,驗收合格且業主滿意,裝修公司才能收到相應節點的款項,為業主的裝修資金及工程質量提供雙重保障。

在裝修保的基礎上,王國彬也為土巴兔制定了相應的售后體系,目前土巴兔在深圳寶安的呼叫中心有數百客服可以同時處理售后問題,每一個呼叫中心對客服人員的考核標準都是業績第二、口碑第一,堅信“讓用戶滿意才是最好的客戶服務”,直到現在,王國彬還保持著每個月抽出半天的時間聽客服與用戶錄音的習慣。了解客戶的需求與不滿,讓一切合理的問題都能夠在土巴兔的平臺上得到妥善解決。

到2015年,土巴兔已入駐了7萬多家裝修公司,官網的日均UV達到300萬?;邶嫶蟮牧髁?,土巴兔開始改變產業鏈上各元素的連接方式,大幅節省了營銷成本,并由此制定了裝修產業的“游戲規則”。

察為覺:以全產業鏈視角沉淀行業價值

資本和媒體的關注促使眾多創業者紛紛將目光投向了有著幾萬億商業空間的泛家裝行業,一時間,打著家裝O2O旗號的公司猶如過江之鯽。面對前赴后繼的競爭者,王國彬表現出一貫的淡定,“我們在這個領域創業,尤其是現在的產業互聯網,要對這個產業進行重塑和改造,就必須擁有三種優勢能力?!蓖鯂蛩f的三種能力,分別是流量能力,地推能力及產業能力。

傳統的家裝行業存在信息嚴重不對稱的問題,B端的裝修公司需要投入大量的財力物力才能將信息傳遞給業主群體,C端的業主同樣苦惱于找不到合適的裝修公司。在口碑營銷的基礎上,土巴兔通過創新信息服務置換流量能力,為家政服務供給者與真正有裝修需求的業主建立了信息連接,達成B端與C端的信息同步,將決策參考的權利交到用戶手中。

所謂地推能力,包括銷售能力和運營能力。家裝作為低頻行業,在面向合同意識淡薄的傳統產業B端客戶地推時,往往需要大量時間的沉淀和積累。土巴兔從2012年開始,跟全國超過7萬個裝修公司建立合作關系,并與數千家達成深度合作。此外,土巴兔面向傳統行業吸納了大量高管來研究合作伙伴的性格,從本源出發,為管理好這一支團隊做了充足的準備。

“現在在土巴兔平臺上,土巴兔每個月有數萬工地同時開工,我們如何在這么大的工地數量下,還保持用戶的滿意度?這時候你的產業能力就很重要了”。產業能力分為服務鏈能力和供應鏈能力。這意味著,既要合理安排服務鏈上包括工地、工人、材料等元素,來創造高效且人性化的服務體驗;也要清楚明確的管理整個供應鏈上的制造廠家,保障從生產到安裝整個循環的運行。

互聯網時代的土巴兔,通過大數據分析可以做到對用戶家居、建材、家電等細節需求的有效預判,為行業提高效率節省成本的同時,也利用上游優勢逐步打通泛家居產業。正是以這種全產業鏈視角,清晰的了解并制定自己的戰略目標,在一點點加深對行業認識的過程中,積累用戶口碑,沉淀數據價值,即便在激烈的同行競爭中,依然保有最初的從容淡定。

誠為本:在口碑中萃取家裝從業尊嚴

家裝O2O的模式改變了傳統家裝市場的游戲規則,也為人們帶來了創新的裝修體驗,但這只是實現了王國彬理想中的一部分,除此之外,王國彬的意愿是要改變中國家裝行業的職業處境,讓家裝從業者收獲更多的工作尊嚴。關于這一點,從早前土巴兔力推“裝修?!钡饺缃裆暇€“云工長”,均可見一斑。

2012年上半年,土巴兔推出“裝修?!睒I務,將裝修尾款比例提升至20%,并由土巴兔托管。這一舉措雖然極大的保障了業主的話語權與工地質量,但大部分裝修公司將這一改變視作“變了行業老規矩”,紛紛退出與土巴兔的合作,只有幾家裝修公司愿意迎戰。

裝修保帶來的口碑營銷很快有了成效,憑借裝修保,土巴兔減少了后期業主糾紛,吸引了更多的流量,從前離開了的裝修公司看到了切實的改變,陸續回到土巴兔。如今的裝修保已升級到了100%裝修款托管,讓土巴兔能夠更加深入地管控及改造產業供應鏈。

為了在原有模式下給業主提供更多的選擇,也為了讓優秀的家裝從業者有更大的發展空間,從2008年到2015年,土巴兔用了7年的時間接觸工地的工長們,了解他們的需求與特征。這期間,平臺巨大的流量為穩定的訂單來源打好了基礎,利用大數據打造的云調度系統作為可靠的技術保障,以扎實穩健的服務鏈和供應鏈打造出“云工長”業務,同時為業主、工長及裝修公司三方提供了方便。業主掌握了主動權直接面向服務,工長則收獲了高含金量的口碑。

這一系列舉措在改變傳統家裝行業信譽痛點的同時,王國彬也在用行動告訴所有從業者,有能力的家裝人才不會被埋沒,妄圖蒙混過關的也不會被縱容。土巴兔是一個授人以漁而非授之以魚的平臺,而漁,就是口碑。

精為冀:未來的土巴兔不僅是平臺,還會是生態圈

如今的土巴兔已經建立了一站式的供應鏈體系,并打開了家裝精準需求入口,構建了初具規模的金融消費場景。王國彬十分肯定地表示,土巴兔的未來將不僅是一個家裝平臺,在消費升級的大趨勢下,“未來會從一個家裝入口升級為中國人的家庭消費入口”。

對PC和移動端流量的占領為土巴兔提供了改變產業生態的基礎,土巴兔把家裝行業的流量入口做大做強,讓優質的工長、裝修公司直接面向業主,逐步成為匯聚裝修公司、工長、工人等家裝服務提供者的生態。未來將構建具有家裝金融場景、智能家居等的家庭消費入口,形成多層次的新供給。王國彬強調:“這不僅僅是土巴兔的生態,更是全行業的生態體系?!?/p>

在土巴兔即將建立的互聯網家裝生態閉環中,家居商城作為引導裝修后用戶的渠道,將成為連接整個產業鏈重要的一步。同時,隨著技術的成熟與需求的增長,智能家居將全面落地。另一方面,為緩解業主資金壓力,土巴兔還與中國建設銀行等機構建立合作,推出線上裝修分期消費的貸款服務,讓人們能夠提前享受到新家的溫暖。

從宏觀的角度,憑借家裝流量入口的優勢與家居商城的運營,布局互聯網金融和智能家居領域,不僅為用戶提供更加完整的家居解決方案,還能夠有效達成家裝行業以需定產,實現建材家居F2C模式運營,打通家裝O2O整個鏈條,降低行業的經營成本,為家居建材領域的供給側改革添磚加瓦。

正為源:產業改良是獨角獸企業的終極價值

互聯網時代的機遇,更多的來自于利用互聯網技術對傳統行業進行改造,與其絞盡腦汁的捕獲新想法創造新事物,不如將固有的行業痛點轉化為自身優勢。解決問題意味著進步,而進步等同于創造價值。

王國彬表示,一個產業升級后的核心價值,是再造行業供給。國內整個泛家裝行業的市場規模大概在4萬億元左右,但互聯網對家裝行業的滲透率僅有4%。目前平臺上匯集了大量家裝行業的人才志士,他們在土巴兔擁有著自己獨立的口碑與評價系統,未來除了利用更多先進的技術輔助產業創新,也不排除會把這些服務者信息在合法范圍內實現共享,幫助行業建立更好的生態服務鏈,也幫助用戶減少決策成本。

獨角獸公司一般用來形容發展潛力巨大且估值超過10億美元的初創企業,但王國彬對這一概念有他自己的理解:以全產業鏈視角,通過互聯網技術促進優質供給,在業務領域中能夠重塑產業規則,提高整體效率,并降低行業成本,對其所在行業造成顛覆性的影響,永遠能夠發現不足,永遠在鞭策自身進化,才是真正的獨角獸企業。

心為理:所有的口碑都源于為人為家為國的初心

今年5月,王國彬在“2016中國互聯網+新商業峰會”上發言,演講到了尾聲,他說希望“所有O2O領域的創業者,大家都可以回歸初心,腳踏實地、執著的走下去”。不論是企業家還是無名小卒,不論是在為了事業而拼搏或是為了生存而掙扎,初心都應該作為所思所見所為的原動力。

古之欲明明德于天下者,先治其國。欲治其國者,先齊其家,欲齊其家者,先修其身。欲修其身者,先正其心。欲正其心者,先誠其意。欲誠其意者,先致其知。

所謂致知,即以良知待物。古語所言,是以良知為正見,以精誠為意念,以初心為本源,而后得修身齊家治國之義。是以,回歸本心,視天下為一家。

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